2019年01月15日

道半ばの店長

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 企業や商店が事業を進める上で不可欠な戦略の一つに「顧客戦略」がある。この戦略を達成するには「顧客の差別化」を進め、顧客の固定化を達成するために、顧客の本質、ニーズなどを的確に把握して対応することが求められる。先日、あるカメラ量販店に行く機会があり、このことをしみじみと感じた。
 フイルムカメラ(銀塩カメラ)の愛用からデジタルカメラに代わって、カメラ店を利用することは皆無といってよい。消耗品の購入はネット通販で十分に事足りる。今回久しぶりに訪れたのは、レンズ3本と一眼レフを買い取って欲しいというのが目的。店内に入ると3年前と同じ店長が目に入る。「しまった」というのが本音。
 それでも目的を達成するために心を鬼にして下取り査定依頼。希望の金額では無かったが、金額が低いことで持ち帰るのも躊躇。「欲しいレンズが有るんですが、在庫有りますか」と投げかける。そのレンズは人気商品で手に入り難いのでそれを口実に下取り査定商品を持ち帰ろうという画策。その店長はパソコンを見ながら「3週間待ちですね」という。下取り商品の中には常用レンズが1本あり「その中に日々使うレンズがあるので、それでは持ち帰ります」というと、「ちょっと待ってください」と電話を掛け始め「明日、入荷するようにしました」という。量販店のシステムを多少は分かっているが、この対応には評価。その後がいけない。
 下取りの商品や注文した商品を見れば、私が初心者でないことはすぐに判断できるはずなのだ。初めてカメラを扱うようなユーザーへの説明、付属品の売込みを始める。的外れなのだ。この店長は、顧客の写真に対する資質を探ろうとするような会話もない。日頃、顧客ニーズを把握できずに、頓珍漢な商品を薦めているのだろうと推察できる。ファーストフード店のマニュアルのようなトーク、これで当分この店を訪れることも遠のくだろう。
posted by はらっち at 22:01| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記