2012年02月12日

CS満点P電工(旧M電工)

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    ”手直し完了のシャワー蛇口”

 先日、洗面台のシャワー蛇口が壊れて悲惨な状態になった。
いつもの事だが、「壊れちゃったわよ、直してくださいな」と、我が家の修理担当へ緊急事態の話が舞い込んできた。
蛇口を恐る恐る分解すると、壊れた部品が飛び出してきた。「これでは、壊れた部品を組み立てるにも厄介だ」と思いながら眺めていると、
「直りそうもありませんか、水道屋さん呼びます・・・」と急かしてくる。
分解して部品を持って、近くのホームセンターへ行き、展示されている部品と照合してみる。合うような物がない。
「この部品ありますか」と係員に尋ねると、「これは特殊な部品でありませんね」と冷たい返事が返ってきた。

翌日、洗面台から商品名と製造会社を見つけ出し、HPで相談窓口を見つける。
「はいっ、P電工お客様相談のKジョウです」と明るい声が耳に入る。
「洗面台の蛇口が壊れて、部品が欲しいのですが」
「製品番号はお分かりですか。場所はどこの部品でしょうか」
概略説明をする。
「これから、部品表をFAXさせて頂きますので、ご覧頂いて該当の部品を探して頂けますか、後ほどお電話させて頂きます」
FAXが届き、5分ほど経って電話が掛かってきた。
「お分かり頂けましたか」
「32番の部品だとお思いますが、シャワーセットですとお幾らですか」
「12,000円程になりますね、部品代ですと送料が掛かりますが、1,200円程です。お直しできるのであれば、部品をお送りします。」
「部品を送ってください。何とかなるでしょう」
「万一、お直しできない場合でも、返品は出来ませんのでご了承ください。修理中にお判りにくい時は、お電話お願いします。サポートさせて頂きます。代引きでお送りします」と、テンポの良いやり取りが出来て清清しい・
2日後、部品は届いた、早速に取り出した組み立ててみる。分解した部品と違う、材質も金属からプラスチックになりセット部品になっている。「ははっ、品質改良したな」と思わず、つまらない腹を探ってしまう。
組立て完了、以前より見違えるように水の出が良い。
「直ったよ〜、水道屋に頼んだら、ま〜10,000円以上は掛かったんじゃないの」と誇らしげに一言。

早速に、P電工へ電話を入れる。
「Kジョウサン、お願いします、えつ、お休みですか、それではお伝下さい。那須の**です。お蔭様で直りましたと」
「ご丁寧に有難うございます。伝えます」と、又明るい声が返ってきた。
私の経験では、まず、殆どの顧客は当たり前と思い、苦情以外は答えが帰ってこない。
お褒めの言葉を頂くと、一揆に疲れが取れ仕事に意欲が増すものである。
直った嬉しさを、少しお裾分けしてみた。
posted by はらっち at 22:10| Comment(8) | TrackBack(0) | 日記
この記事へのコメント
水回り製品は、経年でいろいろと不具合が出てきますよね。我が家も、最近は台所とか風呂場でのトラブルが目立ってきました。部品交換で済めばいいのですが・・製品の交換となると大事です。
息子がそういった関連の仕事もできるので、製品だけ買ってきて取り付け費を浮かそう(息子にやらせる)なんて・・せこい考えの私です。(^_^;)
Posted by 小次郎パパ at 2012年02月13日 08:50
おはようございますはらっちさん。
さすがはM電工ですね。気持良い対応ですね。
会社時代は「クレームは信頼を受けるチャンス」とよく話していました。
そのクレームに如何に対応するかで、かえってお客様から信頼を得るチャンスにつながるのです。
ところが実は先日、海外のPCメーカーのカスタマーケアーセンターと少々トラブルになりました。内容は今度お会いしたときにでもお話をしますが、もう2度とこのメーカーからは買うまいと思っています。(頭にきているのでメーカーの実名を発表します。デル!です)
クレーム処理担当の方も連日、大変だとは思うのですが、お客にとってはその担当者がすべてであり、それで会社が判断されてしまいます。

私の場合は、お礼の電話する気分には到底なれませんが、そのような電話を受けた担当者は、きっと仕事にやりがいを感じることでしょう。

Posted by シナモンパパ at 2012年02月13日 09:21
小次郎パパさん

小次郎パパ邸では、お金で解決出来るでは有馬温泉?
我が家はそれが出来ないPensioner。
ま〜、自給自足みたいなものですね。
小次郎パパさん、ご子息に頼ると高く付きませんか。
ま〜、愛情代と思えば、安いかも知れませんけどね。

Posted by はらっち at 2012年02月13日 15:41
シナモンパパさんへ

企業が顧客と接する機会は、そうありませんよね。
接する機会が出来たとすれば、企業PRには絶好の機会でしょう。
最近は、サポートセンターは外注・専門会社へ丸投げする傾向にありますね。
帰属意識・愛社精神(古い〜)が無く、問題も多いように聞いています。
ご愁傷さまでした。(笑い)
Posted by はらっち at 2012年02月13日 15:49
イヤ〜!久しぶりに懐かしい話をお聞かせいただきました。とは言っても、私はまだ、ACAPの研修の「企業研修委員」で年間七つぐらいのセミナーのアドバイザーを仰せつかっておりますが、CSは本当に大切ですね。何かの折に参考とさせていただきます。ゲット!
Posted by サバサバサバ at 2012年02月13日 20:43
サバサバサバさん

M電工のS部長はどうされているのでしょうか。
きっとSさんが手塩に掛けて、組織・人材育成をされたのでしょうね。
「社長を出せ」のKさんもどうされているのでしょうか。
懐かしいです。
Posted by はらっち at 2012年02月13日 21:08
なんと素晴らしいCS!そしてご報告までされた優しいお客様!(=はらっちさん♪)
「社長を出せ!」うわぁ懐かしいです。
私もクレーム対応真っ盛りの現役時、速攻読みました。
うちのクレームとどっちがひどいか・・・背比べのような見方でしたが(笑)
同情して気持ちが楽になったのを覚えています。
そういえば著者は、カメラメーカーのお方だったような・・・。えっお知り合い!?
CSってやっぱり愛社精神と帰属意識ですよね〜♪
CS・・・あっCDでしたっけ??(笑)
Posted by MAO at 2012年02月14日 20:21
MAOさんへ

MAOさんが苦情対応を、そりゃ〜即解決でしょう。
チャーミングな女性に文句を言う愚かな顧客はいないでしょうから。
「社長を出せ」著者とは、同業者でしたからね。よく話もしました。
TV番組では、チョット誇張していましたけどね。
CDね・・・・・Delight,ね〜。
Posted by はらっち at 2012年02月14日 21:59
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