2013年10月03日

呆れた顧客対応

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 田舎暮らしになると、ネット(通販)で買物をする機会が増えてくる。現品を確認できないので、出来るだけ返品・交換の手間を避けるために、信頼性の高いブランド品を優先することにしている。
8月末、ゴルフ用のポロシャツを購入した。ブランド品にも関わらず安価であった事、好みのブルー系であったことが選択の条件に合っていた。安価なのは、シーズンの切り替わりであろうか。
ゴルフに2度着用した。3度目に袖を通すと、袖付近一帯が、口紅を付けられたように変色をしていた。「えっ?」と思いながら脱いで確かめると、他にも同様の変色が散見できる。
このままでは着用できないと思い、メーカーに問合せようとタグを見たが、ブランド名は記してあるものの、連絡先が見当たらず已む無く購入先へメールに写真を添付して連絡をした。
翌日回答があり、お詫びと「状況確認のため現品を拝見したく送って欲しい、その間ご使用できずご迷惑をおかけする」との丁重な連絡を頂いた。
10日ほど過ぎて、メーカーからの回答を転送してきた。その回答を見て唖然とした。

1.現品を見たが、当社の試験基準を満足している
2.汗の成分は個人の体質や食べ物、飲み物、当日の体調等により変化し、それらに対応できる品質基準は設けられないし、現在の染色技術では困難である。
3.汗をかいた後すぐに洗濯できない状況、長時間太陽光にさらされる状況などが、 変色促進に影響いたしますので、極力避けて頂きたい。

これらの文章からは、原因は汗、それも通常の汗ではなく特別なもの、長時間の太陽光下では使用制限、汗をかいたら、直ちに洗濯が望ましい、と要約できる。

購入先からは、返品に応じると丁重な言葉が添えてあった。
「ゴルフ用品であれば太陽光下で使用することが必須条件かと思う。メーカーの説明は納得は出来ないが理解したので同じ物をお送り頂きたい」と回答した。それに「私が特異体質のようなので、モニターのご用命があれば快くお引き受けしたい」と書き添えた。

ライフスタイルの変化、ダブルインカム世帯の増加、ネット環境の拡充等は、商圏の拡大と相まって顧客対応を難しくしている。それまでは、対面を主体とした顧客対応が出来ていたが、遠隔・文章という形が多くなってきた。 また、「お客様の声は神の声」と言われる。「情報はなさけををしらせ、なさけにむくいる」とも解す。顧客情報をどう生かすか、これを損ねると何十年か前の生産志向の企業体質になる。今回は情報を苦情と取られたのであろう、若かりし頃であれば、苦情に変貌しかねないが、「このメーカーはこの程度のレベルか」と大人の対応をしている。元気が無くなったといえないでもないが。
posted by はらっち at 10:24| Comment(4) | TrackBack(0) | 日記
この記事へのコメント
2〜3度着用して、簡単に色あせしてしまうと言うのは・・ちょっと解せない話ですよね。私も、これまでにネットでウェアを何枚か買ったことがあります。たまに、ブランド品でも外れを掴まされることがありますが、今の商品は殆どが中国製と記されています。手にとって確かめることの出来ないネット通販には、そういうリスクも含まれているのかも知れませんね。
それにしても、最近のブランド品とやらも・・地に落ちたものですよね。汗や紫外線で簡単に品質が変わるのかよ?・・と言いたくなりますね。CSの返答も、メーカー本意な言い訳にしか思えません。ユニクロでも、もっとマシな返答をすると思いますよ。あ〜あ、いずこも素人集団が多くなりました!
Posted by 小次郎パパ at 2013年10月03日 10:57
小次郎パパさん

ブランド品でも、中国製というのが殆どですね。
前職の精密機器会社も中国工場でした。工程通りは進みますが、
原材料となると、判断が難しいですね、。
実は、ネットで製造会社を調べたんですね。
ワールドワイドの企業らしいのですが、日本式なCSが勉強不足かと。
こちらその道の専門家と口から出そうなのをこらえました。(笑い)
次回は、他の商品の選択肢もありますから。
これは、私だけでなく他にも発生していると想像できます。
Posted by はらっち at 2013年10月03日 11:16
じぇじぇじぇ!な顧客対応ですね。
メーカーの回答を読みながら、笑えました。
はらっちさんの要約通りです。(笑)
先日私も、とあるお店でクーポンを出して支払い、割引がないことを指摘したら、
あっばれちゃった〜という表情で慌てて、他のスタッフを呼びに行き、お若い二人で
「え〜もうやっちゃったら、できないよ。
レジのやり方わかんない!」と会話。・・・絶句。
奥から別のスタッフが謝罪しながら小銭袋を持って現れましたが、
もういいですよ!とあっさり帰りました。
私も今回、怒りに変貌するパワーもなく、
このお店に入った私が馬鹿だったと、
自己反省です。笑
Posted by mao at 2013年10月04日 15:11
MAOさんへ

MAOさんのビジネスチャンスがそこら辺に転がっていますね。
日本人は、欧米人と違って執拗に物を言わない人が増えているとか。
摩擦を避けるんですね。中国に見習わなければなりません。(笑い)
このようはケースの企業へのダメージの与え方を熟知しているだけに
踏み込めませんね。(爆)
いつも優しい消費者です。
Posted by はらっち at 2013年10月04日 19:48
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